THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND INTERNAL SERVICE QUALITY FROM AN INTERNAL MARKETING PERSPECTIVE AND AN APPLICATION IN THE BANKING SECTOR

Authors

  • ÖzlenOnurlu Department of Business Administration, Marmara University, TURKEY
  • SunaKarataş Department of Business Administration, Bahcesehir University, TURKEY

DOI:

https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v4.i2.2016.2826

Keywords:

Internal Marketing, Internal Service Quality, Internal Customer Satisfaction, External Customer Satisfaction, Banking Sector

Abstract [English]

In a highly competitive environment, the meeting of customer demands and expectations in an effective way is highly crucial for companies that want to have a competitive advantage and to keep on existing in the long run. The main objective of companies is making profit in a sustainable way and this is possible by assuring customer satisfaction. The quality of the services that companies offer their customers is closely related with the performance of the employees. This has made it necessary that marketing activities for employee satisfaction be developed prior to customer satisfaction. Feeling more motivated, workers start working more eagerly as a result of these marketing activities which are called internal marketing. So, companies make their profitability sustainable by means of keeping their customers satisfied and loyal.


The aim of this paper is to investigate the relationship between internal marketing activities applied to employees and employee motivations.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Kaya, S. &Akyüz, A. M., 2015. İçselpazarlamatemelindeinsankaynaklarıuygulamalarınınmüşterimemnuniyetineetkisinibelirlemeyeyönelikbiraraştırma. Electronic Turkish Studies, 10(2), ss. 1-30.

Demirel, Y., 2009. Örgütselbağlılığıniçhizmetkalitesiüzerineetkisi: kamuveözelsektörçalışanlarıüzerinebiraraştırma. DumlupınarÜniversitesiSosyalBilimlerDergisi, 23(23), ss. 269-281.

Zengin, E. &Erdal, A., 2000. Hizmetsektöründetoplamkaliteyönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), ss. 43-56.

Bayuk, N., 2006. Hizmetpazarlamasıvemüşteritutma. UluslararasıHakemliSosyalBilimler E-Dergisi, Eylül, (10), ss. 1-12.

Öztürk, S. A., 2013. Hizmetpazarlaması. 13. Baskı. Bursa: EkinYayınevi.

Eser, Z., 2007. Hizmetlerdepazarlamailetişimi. Ankara: SiyasalKitabevi.

Mucuk, İ., 2012. Pazarlamaİlkeleri. 19. Baskı. İstanbul: TürkmenKitabevi.

Javadein, S., Rayej, H., Estiri, M. &Ghorbani, H., 2011. The role of internal marketing in creation of sustainable competitive advantages. Trends in Applied Sciences Research, 6(4), ss. 364-374. DOI: https://doi.org/10.3923/tasr.2011.364.374

Uygun, M., Güner, E. & Mete, S., 2013. Hizmetişletmelerindeiçmüşteriyaklaşımınınçalışanlarınmüşteriyönlüdavranışgeliştirmesindekirolü. OrganizasyonveYönetimBilimleriDergisi, 5(1), ss. 129-149.

Demir, H., Usta, R. &Okan, T., 2008. İçselpazarlamanınörgütselbağlılıkveiştatminineetkisi. H.Ü. İktisadiveİdariBilimlerFakültesiDergisi, 26(2), ss. 135-161.

Dündar, İ. P. &Fırlar, F. B. G., 2006. İçselpazarlamavetoplamkaliteyönetimi "Türkiye'dekiulusal basın işletmelerinindeğerlendirilmesineyönelikbiraraştırma". Bilig, (37), ss. 131-153.

Candan, B. &Çekmecelioğlu, H. G., 2009. İçselpazarlamafaaliyetlerininörgütselbağlılıkunsurlarıaçısındandeğerlendirilmesi: Biraraştırma. Yönetim, (63),ss. 41-58.

Zeithaml, V. A. & Berry, L., 1985. A conceptual model of service quality and its implication for future research (Servqual). Journal of Marketing, 49, ss. 41-50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Çoban, S., 2004. Toplamkaliteyönetimiperspektifindeiçselpazarlamaanlayışı. ErciyesÜniversitesiİktisadiveİdariBilimlerDergisi, (2), ss. 85-98.

Çakır, S. Y. &Eğinli, A. T., 2010. Memnunçalışanlarmemnunmüşteriler. 1 Baskı. Ankara: DetayYayıncılık.

Doğan, S. &Kılıç, S., 2008. İlişkiyönetimindeiçvedışmüşterimemnuniyetininsağlanması. KMU İİBF Dergisi, 10(14), ss. 60-87.

Pekmezci, T., Demireli, C. & Batman, G., 2008. İçmüşterimemnuniyeti: Konya unfabrikasındabiruygulama. DumlupınarÜniversitesiSosyalBilimlerDergisi, (22).

Barutçugil, İ., 2009. Müşteriilişkilerivesatışyönetimi. 1 Baskı. İstanbul: KariyerYayıncılık.

Kaya, İ., 2010. Pazarlamabi'tanedir. 1. Baskı. basımyeribilinmiyor:BabıaliKültürYayıncılık.

İşler, D. B. &Özdemir, Ş., 2010. Hastaneişletmelerindeiçselpazarlamayaklaşımınıniştatminiveörgütselbağlılıküzerineetkisi: Ispartailiörneği. HacettepeSağlıkİdaresiDergisi, 13(2), ss. 115-142.

Özdemir, G., 2014. Hizmetişletmelerindeiçselpazarlamayaklaşımı. "İş,Güç" EndüstriİlişkileriveİnsanKaynaklarıDergisi, Ocak, 16(1), ss. 54-66. DOI: https://doi.org/10.4026/1303-2860.2014.0246.x

Öz, M., 2011. İşhayatındabaşarınınikitemelkoşulu: tüketicidavranışlarınıanlayabilmekvemüşterimemnuniyetinisağlamak. UluslararasıSosyalveEkonomikBilimlerDergisi, 1(2), ss. 95-99.

AKGÜNDÜZ, Y., & BARDAKOĞLU, Ö. (2012). Turistlerineğitimdurumuvecinsiyetlerininotelseçimineetkisi: izmir de biraraştırma. DokuzEylülÜniversitesiSosyalBilimlerEnstitüsüDergisi, 14(4), 13-29.

Downloads

Published

2016-02-29

How to Cite

Onurlu, Özlen, & Karataş, S. (2016). THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND INTERNAL SERVICE QUALITY FROM AN INTERNAL MARKETING PERSPECTIVE AND AN APPLICATION IN THE BANKING SECTOR. International Journal of Research -GRANTHAALAYAH, 4(2), 159–178. https://doi.org/10.29121/granthaalayah.v4.i2.2016.2826